Le débat économique actuel est saturé par la crainte omniprésente de voir l’intelligence artificielle et l’automatisation par l’IA rendre l’action humaine inutile. On nous prédit la fin des centres d’appels, la disparition des conseillers et l’avènement du « tout-algorithme ». Pourtant, à rebours de ces prophéties technologiques, le secteur de l’e-commerce inter-entreprises (B2B) en France démontre chaque jour l’inverse, car technologie et relation humaine y jouent un rôle complémentaire. Cette réalité économique est mathématiquement démontrable. Si l’on s’en tient aux chiffres, ce marché porte en lui le potentiel de créer 100 000 emplois en France. Voici pourquoi.

La démonstration en 3 étapes

Pour comprendre l’ampleur du gisement, il faut regarder la mécanique des chiffres. L’équation repose sur trois données vérifiables et une hypothèse de prudence.

1. Premièrement, selon les données de la FEVAD reprises par le JDN, le marché du e-commerce B2B pesait en 2024 plus de 400 milliards d’euros en France.
2. Postulons que seulement 25 % de ce volume d’affaires dans le secteur bascule vers des modèles de plateformes digitales performantes, nécessitant un support client dédié. Cela isolerait un flux d’activité de 100 milliards d’euros.
3. C’est ici que mon expérience de terrain intervient. Dans le B2B, il faut créer un poste en relation client par million d’euros de chiffre d’affaires additionnel (pour assurer le suivi technique et la logistique). Ce ratio de « 1 emploi pour 1 million d’euros » est une constante opérationnelle incompressible si l’on veut délivrer la promesse vendue.

Le résultat est sans appel : 100 milliards d’euros à traiter divisés par 1 million d’euros par poste équivalent mécaniquement à 100 000 emplois.

Le paradoxe digital : plus de technique= plus d’humain

Pourquoi ce ratio est-il incompressible ? Pourquoi ne peut-on pas tout confier à des chatbots

? Parce que la psychologie de l’achat B2B est radicalement différente de celle du B2C.

Un professionnel qui commande pour son entreprise engage sa responsabilité, son budget, et parfois sa carrière. Une étude de la Fevad rappelle cette vérité souvent ignorée : 42 % des acheteurs B2B échangent avec leur fournisseur par téléphone ou email, au cours de leur parcours d’achat, même digitalisé.

Chez Fulfiller, nous constatons qu’une commande sur deux passe par un échange oral. Lorsqu’un client joue sa réputation sur une commande technique complexe, aucune interface web, aussi fluide soit-elle, ne suffit à lever ses doutes. Le client a besoin de l’expertise humaine, car dans notre industrie, le digital ne remplace pas la relation. C’est pourquoi 20% des collaborateurs de Fulfiller travaillent exclusivement sur la relation client = 1 conseiller pour chaque million de CA généré.

Une opportunité en or de réindustrialiser nos services

Ces 100 000 emplois potentiels représentent une opportunité sociale majeure. Contrairement aux postes très qualifiés de la Tech, les métiers de la relation client et du suivi opérationnel sont ouverts à davantage de profils car ils requièrent des qualités humaines (empathie et bon sens).

Les reconversions sont également fréquentes, chez Fulfiller, on retrouve un ancien serveur en restauration, de l’immobilier, du secteur bancaire et un ex-chauffeur de taxi. Tous ces profils ont en commun une grande appétence pour le contact humain.

Il est temps de changer de regard. Cessons d’opposer modernisation technologique et emploi. Dans le E-commerce B2B, la croissance de l’un nourrit celle de l’autre. Le gisement d’emplois est chiffré et tangible. Il ne tient qu’à nous de remettre l’humain au centre de la machine.

Fabien Prêtre

Fondateur de Fulfiller

Fulfiller est une imprimerie en ligne nouvelle génération, fondée en 2021 et basée à Orléans. Elle s’appuie sur une plateforme technologique propriétaire et un réseau d’ateliers partenaires répartis dans toute la France pour proposer à ses clients professionnels une large gamme de supports de communication personnalisés (impression de documents, PLV, signalétique, objets publicitaires, textiles, etc.), au meilleur prix et dans les meilleurs délais. Plaçant l’ultra satisfaction client au cœur de son modèle, Fulfiller garantit des services innovants comme le « 100% satisfait ou remboursé » et un support client ultra-réactif. En moins de trois ans d’activité, l’entreprise a réalisé près de 10 M€ de chiffre d’affaires cumulé et poursuit un rythme de croissance très soutenu.